Para 95% dos brasileiros, a experiência de compra é tão importante quanto o produto em si, de acordo com o relatório State of the Connected Customer. Ou seja, se a gestão de clientes não for bem estruturada, a chance de fidelização despenca. E é aqui que entra o CRM como peça central para aprimorar essa experiência e garantir que seu relacionamento com os clientes seja um diferencial.

Um CRM (Customer Relationship Management) reúne todas as informações sobre seus clientes em uma plataforma única e acessível, o que permite um acompanhamento completo e estratégico. Isso otimiza a operação comercial e melhora a experiência do cliente, o que faz uma super diferença em um ambiente onde as relações de longo prazo são fundamentais.

Ter acesso a dados confiáveis em tempo real muda completamente a forma como as decisões são tomadas dentro da empresa. Com relatórios mais precisos sobre o desempenho da equipe, as oportunidades em andamento e até as razões pelas quais algumas vendas foram perdidas, você pode ajustar suas estratégias de maneira mais eficiente e baseada em fatos.

Além disso, o CRM oferece insights sobre o comportamento dos seus clientes, permitindo identificar padrões e criar ofertas personalizadas que atendem exatamente às suas necessidades. Isso aumenta as chances de conversão e melhora a satisfação e a fidelização dos clientes.

Como funciona na prática?

Vamos imaginar um escritório de advocacia especializado em direito empresarial. O escritório atende diversos clientes corporativos, cada um com necessidades jurídicas diferentes e prazos importantes para gerenciar.

Sem um CRM, os advogados precisariam controlar os processos, audiências, prazos e contratos de maneira manual, o que acaba resultando em perda de prazos, atraso em respostas a clientes ou falhas no acompanhamento de processos em andamento.

Com um CRM voltado para a gestão jurídica, por exemplo, todas as informações sobre cada cliente e caso estão centralizadas em um único lugar. Isso inclui o histórico de cada processo, os contratos firmados, as comunicações trocadas e os prazos processuais. Cada advogado tem fácil acesso às informações de qualquer cliente, o que facilita a continuidade do atendimento, mesmo quando alguém está ausente.

Agora, vamos imaginar o seguinte cenário: um dos clientes do escritório é uma empresa de médio porte com diversas ações judiciais em andamento. 

No CRM, o escritório registra todos os processos dessa empresa, incluindo as datas das audiências, prazos para apresentação de documentos e decisões já tomadas. O sistema automaticamente envia lembretes para os advogados responsáveis, avisando sobre o prazo de resposta de uma determinada ação, que está se aproximando.

Graças ao CRM, o advogado responsável é notificado com uma semana de antecedência sobre a necessidade de preparar uma defesa para um dos processos mais importantes da empresa. Ele acessa o sistema, visualiza todo o histórico do caso e já tem à disposição os documentos que foram anteriormente apresentados. Assim, ele pode se preparar melhor e garantir que o prazo seja cumprido, sem riscos de perda de prazos ou falhas na comunicação com o cliente.

Após a audiência, o advogado atualiza o CRM com os resultados e cria um novo lembrete para a próxima fase do processo. A empresa cliente também é notificada pelo sistema com um relatório claro e objetivo sobre o andamento da ação. Esse tipo de ação aumenta a transparência e confiança no escritório.

Oportunidades de Cross-sell e Atendimento Personalizado

Uma empresa de contabilidade, por exemplo, que possui uma startup de tecnologia como cliente e inicialmente contratou apenas o serviço de contabilidade básica. Usando um CRM, o contador responsável acompanha a evolução da empresa e observa que, com o aumento de faturamento e contratações, essa startup pode se beneficiar de uma assessoria tributária mais avançada para otimizar seu planejamento fiscal e se preparar para auditorias futuras.

Com base nessas informações, o contador agenda uma reunião personalizada com o CFO da startup. Durante o encontro, ele sugere a implementação de um planejamento tributário mais detalhado para reduzir a carga fiscal da empresa e, ao mesmo tempo, manter sua conformidade com as regulamentações locais e internacionais.

Ele também oferece um serviço de auditoria interna para garantir que a startup esteja pronta para futuras rodadas de investimento, um serviço que o cliente ainda não havia considerado, mas que será essencial para o crescimento sustentável da empresa.

O CRM torna esse tipo de oferta possível porque centraliza o histórico financeiro da empresa, registra conversas anteriores e acompanha o crescimento do cliente em tempo real. O contador não precisa “adivinhar” as necessidades do cliente, ele tem acesso a dados concretos que indicam quando é o momento ideal para oferecer novos serviços.

Além disso, o programa permite que o contador personalize completamente o atendimento. Ele pode citar números e exemplos específicos da própria empresa durante a reunião, mostrando como os novos serviços podem gerar economia e evitar problemas fiscais futuros. Isso aumenta as chances de o cliente aceitar a oferta e reforça a confiança na experiência do contador.

O tipo de CRM ideal para a sua empresa

Quando falamos de CRM, não existe uma solução única para todos. As necessidades de cada empresa variam, e o mercado oferece diferentes tipos de CRM para atender essas demandas.

O CRM Operacional, por exemplo, é o tipo mais comum e é focado em automatizar processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Ele ajuda a equipe a gerenciar leads, oportunidades de venda e interações com clientes de forma mais organizada e eficiente, acessando o histórico de interações e otimizando tarefas repetitivas e processos.

Já o CRM Analítico é voltado para a coleta e análise de dados. Ele permite que a empresa entenda o comportamento dos clientes, identifique padrões de consumo e faça previsões com base em informações concretas. Uma empresa de varejo, por exemplo, pode usar o CRM analítico para segmentar clientes com base em suas preferências de compra, criando campanhas de marketing personalizadas e prevendo necessidades futuras.

Além desses, também conseguimos utilizar o CRM Colaborativo. Esse tipo de CRM é ideal  para empresas que têm várias equipes trabalhando com o cliente em diferentes áreas, como vendas, marketing e atendimento ao cliente. O CRM colaborativo centraliza todas as interações em um só lugar, permitindo que todos tenham acesso à mesma informação. Isso melhora a comunicação entre os departamentos e proporciona uma visão mais integrada do cliente. Por exemplo, uma agência de viagens pode usar um CRM colaborativo para garantir que a equipe de atendimento saiba exatamente qual pacote de viagem o cliente comprou, enquanto o time de marketing envia ofertas personalizadas baseadas nesse histórico.

Escolher o tipo de CRM certo depende do objetivo principal: se você precisa otimizar processos, analisar dados ou integrar equipes. Avalie as necessidades do seu negócio e decida qual desses modelos vai trazer mais valor para sua empresa.

Integração do CRM a outros Sistemas

Quando o CRM está conectado a outras plataformas, como sistemas de ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), ferramentas de automação de marketing ou software de atendimento ao cliente, ele permite que todas as informações fluam de maneira sincronizada. Isso significa que sua equipe tem acesso completo a dados importantes em um único lugar, facilitando a tomada de decisões e agilizando os processos.

Se o CRM está integrado ao sistema financeiro da empresa, por exemplo, os dados sobre o faturamento, pagamentos pendentes e histórico de compras de cada cliente ficam acessíveis diretamente na plataforma de relacionamento. Isso facilita o contato com os clientes para resolver questões financeiras. Além disso, também permite identificar oportunidades de cross-sell e upsell com base no comportamento de compras.

Além disso, a integração de CRM com ferramentas de automação de marketing garante que todas as interações, desde a primeira visita ao site até a compra final, estejam conectadas, o que oferece uma visão mais completa da jornada do cliente e permite criar campanhas personalizadas.

Veja um exemplo de um bom uso de CRM:

-Agente de Viagens: Olá, Roberto! Vi que você baixou nosso guia de destinos exóticos na última semana. Baseado no seu interesse, gostaria de compartilhar algumas ofertas exclusivas de viagens.

-Agente de Viagens: Preparei uma oferta especial para uma viagem ao Japão com cupom de desconto. Estou te enviando agora todas as informações sobre esse e outros pacotes relacionados.

-Cliente: Qual o telefone que eu posso entrar em contato para mais informações sobre uma das ofertas? Você consegue um desconto adicional?

Baseado no comportamento online do cliente, uma agência de viagens consegue oferecer pacotes que mais tem a ver com o que aquele cliente procura no momento. Esse tipo de abordagem aumenta as chances de venda e a fidelização do cliente.

O Diferencial do CRM nas Vendas B2B

Ao contrário das vendas B2C, que podem ser mais diretas e rápidas, as vendas B2B frequentemente envolvem ciclos mais longos, vários decisores e negociações mais complexas. Um CRM bem implementado, ajuda a ser mais eficiente, a entender melhor os clientes e a tomar decisões com base em dados reais:

1. Aumenta a visibilidade e o controle do pipeline de vendas:

Proporciona uma visualização abrangente de cada etapa do processo de vendas, permitindo que os gestores acompanhem o progresso de cada negociação com muito mais precisão.

O CRM Identifica rapidamente quais oportunidades estão estagnadas ou necessitam de atenção especial, o que possibilita ações corretivas antes que o ciclo de vendas se prolongue ainda mais.

Além disso, ele consegue focar nos leads mais promissores com base em dados e análises e otimiza o tempo e os recursos da equipe de vendas.

2. Facilita a personalização e o engajamento com o cliente:

Cada cliente possui necessidades diferentes e um CRM ajuda a garantir que cada uma seja atendida de forma muito mais personalizada. Com o histórico completo das interações e preferências dos clientes, o CRM permite que a equipe de vendas adapte sua abordagem e comunique-se de maneira muito mais relevante com o cliente.

Além disso, possibilita criar propostas e soluções ajustadas, o que aumenta a possibilidade de venda.

3. Melhora a comunicação e colaboração interna:

Um CRM atua como um hub centralizado, onde as informações sobre clientes e negociações são acessíveis a todos os membros da equipe. Isso facilita a comunicação entre membros da equipe de vendas e outros departamentos, como marketing e suporte, garantindo que todos estejam alinhados e informados.

Além disso, evita sobreposições e garante que as ações estejam sempre coordenadas.

4. Fornece dados para a tomada de decisões:

A capacidade de analisar e interpretar dados é uma das grandes vantagens de um CRM. Ele fornece relatórios e insights detalhados que ajudam a equipe de vendas a tomar decisões informadas.

Quando bem trabalhado, ele analisa o desempenho da equipe de vendas, identifica áreas de melhoria e ajusta estratégias para melhorar os resultados. Além disso, reconhece padrões e tendências nas interações com clientes e no comportamento de compra, permitindo ajustes nas abordagens de vendas.

5. Aumenta a eficiência operacional:

A eficiência operacional é um dos maiores ganhos que um CRM pode proporcionar. Automatizando processos e simplificando a gestão de tarefas, o CRM ajuda a equipe de vendas a focar no que realmente importa: fechar negócios.

Uma empresa de serviços jurídicos, por exemplo, pode usar o CRM para automatizar a programação de reuniões com clientes e o envio de documentos legais, o que reduz o tempo gasto em tarefas administrativas. Assim, permite que os advogados se concentrem mais no atendimento ao cliente e na prestação de serviços de qualidade.

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