De uma coisa sabemos: a menos que você esteja oferecendo exatamente o que um consumidor está procurando quando ele encontrar seus produtos, é provável que leve algum tempo para que esse consumidor decida fazer negócios com você.

Independentemente do porte ou dos produtos que sua empresa oferece, entender como construir e implementar uma estratégia elaborada de Ciclo de Vida do Cliente, é fundamental para impulsionar o reconhecimento da marca e o crescimento da sua empresa.

O marketing de ciclo de vida do cliente reconhece que cada visitante do seu site está em uma fase diferente da jornada, desde potenciais clientes até aqueles que não interagem há algum tempo. Cada estágio requer uma estratégia de marketing distinta e personalizada para maximizar o engajamento e as conversões. É isso que atrai, encanta e converte.

Cada um desses estágios ou etapas do ciclo de vida deve ter uma estratégia de marketing diferente, personalizada para os clientes naquele estágio.

Em vez de criar estratégias de marketing para os clientes como se eles fossem todos iguais e quisessem a mesma coisa, entender onde cada um está na jornada permite que sua empresa forneça motivos para clientes em potencial se tornarem novos clientes e para novos clientes se tornarem clientes recorrentes, construindo um relacionamento duradouro.

Conhecendo o ciclo, entendemos o caminho que uma pessoa faz desde o total desconhecimento de uma necessidade que ela mesma tem até a escolha do produto ou serviço que uma empresa oferece como solução.

Mapeie o Comportamento do Seu Cliente

Qualquer pessoa que acesse o site da sua empresa pode ser considerada um “cliente”. Por isso, mapear o comportamento de cada visitante do site pode ajudar a desenvolver uma estratégia de marketing para interagir com esses indivíduos em cada estágio de sua jornada.

 1. Etapa de Segmentação (Primeira Visita)

Independentemente de como um visitante chega ao seu negócio, o objetivo é convertê-lo de visitante em cliente. Nesta fase inicial, sua estratégia de marketing deve focar em incentivar o registro no seu site, mesmo que não realize uma compra imediata.

Utilize as informações disponíveis sobre o visitante, como a origem do tráfego e os produtos visualizados, para personalizar mensagens e anúncios pop-up diretamente no site. Assim, você aumentará a relevância da comunicação e as chances de engajamento, conduzindo o visitante a tomar a ação desejada.

Nessa primeira fase, também chamada de awareness, os potenciais clientes ficam sabendo sobre as ofertas do seu negócio por meio do Google, de um anúncio, de uma indicação de uma pessoa próxima e etc.

Solicitar feedbacks, implementar estratégias de SEO e redes sociais ajudam a colocar o seu negócio no radar dos consumidores durante essa etapa do ciclo de vida do cliente. É recomendado também, por exemplo, combinar diferentes táticas e fazer testes antes de investir grandes quantias em um só canal.

2. Etapa de Aquisição (Já realizou uma visita anterior)

Para esse grupo, é importante adotar uma estratégia semelhante à utilizada para a primeira visita. No entanto, como esses visitantes estão retornando ao seu site sem realizar uma conversão anteriormente, o foco deve ser aproveitar as informações previamente coletadas.

Portanto, utilize dados anteriores e novas informações disponíveis para personalizar a experiência do usuário. Isso inclui exibir informações direcionadas e relevantes que possam impactar positivamente, incentivando o registro no site ou a realização de uma compra.

Ao integrar estratégias de remarketing com mensagens personalizadas e ofertas exclusivas, você aumenta significativamente as chances de converter visitantes recorrentes em usuários registrados ou clientes ativos.

Nesta etapa, o cliente tende a analisar avaliações, visitar sites como o Reclame Aqui ou até mesmo entrar em contato com a sua empresa para tirar dúvidas.

Para auxiliar os consumidores aqui, é recomendado oferecer informações que facilitem a vida deles em todos os canais. Se uma pessoa entrou em contato pelo site, deve encontrar conteúdos úteis que ajudem a tomar a decisão de compra, por exemplo.

Lembre-se de que todas as interações são um ponto de contato com os clientes e não somente o atendimento feito pela equipe de suporte.

3. Etapa de Rentabilização (Cadastrado)

Após o cadastro de um visitante em seu site, você obtém informações adicionais que podem ser utilizadas para aprimorar a personalização do marketing, oferecendo, assim, uma abordagem mais direcionada a cada cliente.

Com o registro, os usuários fornecem informações de contato que podem ser aproveitadas para iniciar um relacionamento por meio de e-mails personalizados, por exemplo, visando converter esses usuários em clientes.

Utilize as informações coletadas, como produtos visualizados e dados pessoais, para criar uma estratégia de marketing personalizada. Isso não apenas aumenta a relevância das comunicações, mas também faz com que os usuários se sintam valorizados e engajados com seu negócio.

4. Etapa de Retenção (Já é um cliente)

Após um cliente retornar ao seu site e realizar várias compras, sua estratégia de marketing deve evoluir. Portanto, em vez de simplesmente incentivá-lo a continuar usando seus serviços, é crucial reconhecê-lo como o cliente valioso que se tornou.

Todos os clientes são importantes, mas reconhecer explicitamente os clientes recorrentes por meio de suas campanhas de marketing pode ajudar a manter sua lealdade. Isso envolve personalizar suas comunicações para refletir o reconhecimento da fidelidade do cliente e o valor que ele traz para seu negócio.

Ao destacar ofertas exclusivas, programas de fidelidade ou simplesmente expressar gratidão pela confiança contínua, você fortalece o relacionamento com o cliente e reduz o risco de perdê-lo para a concorrência.

Para aprimorar a estratégia, pergunte se ele está usando a compra, traga dicas de uso, faça pesquisas de satisfação. Coloque-se à disposição para ajudar e tirar dúvidas.

Os consumidores que compraram de você são sua melhor fonte de ajuda para melhorar a experiência que a sua empresa oferece. Por isso, a dica é enviar pesquisas para descobrir quais problemas eles identificaram no processo de compra.

Essa abordagem não apenas promove a retenção de clientes, mas também fortalece a reputação da marca como uma parceira confiável e valorizada pelos consumidores.

5. Etapa de Recuperação (Cliente perdido)

Quando um cliente começa a mostrar sinais de perda, sua estratégia deve focar em reconectá-lo. É crucial entender as razões por trás da perda de relacionamento e identificar o que pode persuadi-lo a retomar o vínculo com seu negócio.

Para clientes inativos, personalize suas estratégias de marketing com base nos dados coletados anteriormente para reconquistá-los. Ofereça incentivos personalizados que ressoem com suas necessidades e interesses específicos.

Além disso, ao trazer de volta um cliente ao seu negócio, é essencial tratá-lo com a mesma atenção e cuidado que você dedicaria a um novo cliente. Construa e fortaleça o relacionamento, incentivando a transição para um cliente recorrente que visita regularmente seu site.

Essa abordagem não apenas reduz a taxa de churn, mas também fortalece a fidelidade do cliente e sustenta o crescimento contínuo do seu negócio.

Dicas para implementar no Ciclo de Vida do Cliente

Mesmo entendendo as etapas do ciclo de vida, o que conta mesmo é implementar estratégias eficientes nesse ciclo. Gerar uma experiência positiva para o cliente significa conquistar respeito, credibilidade e aumento de vendas.

A Econsultancy, por exemplo, divulgou uma pesquisa onde 64% das empresas avaliam que a melhor tática para melhorar o CLV é trazer experiências positivas ao cliente.

Já a Walker Research mostra que, até o final da década, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como principal diferenciador da marca.

Usar as dicas abaixo pode ajudar sua equipe de marketing a criar um esboço que possa ser ainda mais refinado não apenas para seu negócio específico, mas também para seus clientes, com base em suas necessidades e desejos (a persona do comprador) e o que funciona para eles seguirem em sua jornada individual.

Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

O CRM é uma ferramenta essencial para empresas que desejam aprofundar o relacionamento com seus clientes. Ele centraliza dados detalhados sobre os clientes, como histórico de interações, preferências, compras anteriores e outras informações relevantes. Assim, essa centralização proporciona uma visão holística do cliente, permitindo entender melhor suas necessidades e proporcionar experiências personalizadas.

Além disso, os softwares de CRM oferecem diversas funcionalidades para melhorar a eficiência operacional. É possível automatizar processos repetitivos, como o envio de e-mails personalizados com base no comportamento do cliente. A análise contínua dos dados coletados pelo CRM permite identificar padrões de comportamento e tendências de mercado, orientando a tomada de decisão estratégica.

No entanto, o que pode tornar uma gestão de CRM especial é o “Método Humans”. Este método exclusivo já alavancou os resultados de mais de 100 grandes empresas nacionais e internacionais, como Globo, FIFA, entre outras.

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Chatbots

Eles respondem instantaneamente às consultas e reduz significativamente o tempo de espera. Essa resposta rápida não apenas aumenta a eficiência operacional, mas também proporciona uma experiência mais ágil e satisfatória para os clientes.

Além de agilizar o suporte ao cliente, os Chatbots podem ser integrados a outras ferramentas essenciais, como sistemas de CRM. Isso permite uma visão integrada do cliente, onde todas as interações são registradas e utilizadas para personalizar ainda mais o atendimento ao longo da jornada do cliente. Desde o primeiro contato até a resolução de problemas complexos, os Chatbots garantem consistência e eficácia.

Automação de Canais de Atendimento

Um dos principais benefícios da automação é a capacidade de fornecer respostas imediatas a consultas comuns, independentemente do horário. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também reduz o tempo de espera e aumenta a disponibilidade do suporte.

Além disso, sistemas automatizados são capazes de realizar a triagem inicial de consultas, direcionando os clientes para os departamentos ou agentes mais adequados para lidar com suas necessidades específicas. Essa segmentação eficiente não só otimiza o fluxo de trabalho interno, mas também melhora a experiência do cliente ao garantir que cada interação seja tratada por um especialista qualificado.

Tecnologia Omnichannel

A tecnologia omnichannel revolucionou a maneira como as empresas interagem com os clientes, permitindo que iniciem uma interação em um canal, como um site, continuem em outro, como um aplicativo móvel, e concluam em um terceiro, como atendimento telefônico. Essa fluidez na transição entre canais proporciona uma experiência integrada e contínua para o cliente ao longo de sua jornada.

Um dos principais benefícios dessa tecnologia é a capacidade de oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Isso não apenas aumenta a conveniência para o cliente, mas também melhora significativamente a satisfação e lealdade. Ao fornecer um ambiente coeso, as empresas podem garantir que cada interação seja contextualizada e personalizada, independentemente do canal utilizado.

Dicas extras

#1 – Para a captura do lead, ofereça algo valioso em troca das informações do visitante, como um e-book, webinar gratuito ou acesso a conteúdo exclusivo. Essa troca de valor aumenta a disposição do visitante em fornecer seus dados de contato.

#2 – Use ferramentas de automação de marketing para enviar mensagens personalizadas em momentos estratégicos do ciclo do cliente. Portanto, cada e-mail deve ser relevante e educativo, oferecendo conteúdo que ajude o lead a resolver problemas ou atender necessidades específicas.

#3 – Ofereça múltiplas opções de pagamento e uma política de devoluções transparente para facilitar a jornada de compra e aumentar a confiança do cliente em seu negócio.

#4 – Utilize pesquisas, avaliações de produtos e análises de sentimentos em mídias sociais para obter insights valiosos. Implemente mudanças com base no feedback recebido para aprimorar produtos, serviços e experiências de compra. Além disso, demonstre que valoriza a opinião dos clientes respondendo ativamente aos comentários e implementando melhorias visíveis.

#5 – Ofereça benefícios exclusivos, como descontos progressivos, acesso antecipado a novos lançamentos ou programas VIP. Utilize dados de compra para personalizar ofertas de recompensa com base no comportamento de compra de cada cliente, incentivando a lealdade e o engajamento contínuo.

Para obter sucesso no marketing do ciclo de vida, é essencial que sua equipe esteja constantemente avaliando o que funciona em cada etapa do ciclo e para cada tipo de cliente.

Adotar diferentes estratégias ao longo do ciclo de vida pode ajudar a refinar suas abordagens de marketing de maneira geral. A flexibilidade para alterar e otimizar o plano conforme as tendências do cliente e do mercado evoluem é crucial para manter a relevância do seu marketing.

Usar o ciclo de vida do cliente de forma eficaz pode ser um catalisador poderoso para o crescimento dos negócios. Este guia serve como um ponto de partida para desenvolver uma estratégia robusta para o seu negócio.

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