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A gente adora desenhar um funil de vendas, não é?
É quase um ritual. As caixinhas perfeitamente alinhadas no quadro branco, as setas mostrando um caminho lógico e previsível: Descoberta, MQL, SQL, Proposta, Fechamento.
É organizado. É limpo. E, na maioria das vezes, é uma completa ficção.
Nós nos apaixonamos pela elegância do nosso próprio processo, acreditando que o cliente vai, respeitosamente, seguir as etapas que definimos para ele. Mas a verdade é que o cliente não tem a menor ideia (e não se importa) que ele acabou de ser movido de MQL para SQL no seu CRM.
O mapa não é o território
Existe um ditado antigo na estratégia que diz que o mapa não é o território. Nossos funis de venda são os mapas mais bonitos que poderíamos desenhar. Eles são uma tentativa de colocar ordem no caos.
O problema é que o cliente não está olhando para o nosso mapa. Ele está no território.
E o território é caótico, emocional e profundamente pessoal. Nele, não existem linhas retas. Ninguém desce por um funil. As pessoas dão voltas, param, pesquisam no concorrente, são interrompidas por uma ligação e esquecem o que estavam fazendo.
A jornada real é um emaranhado
A jornada de compra real se parece menos com um funil e mais com um emaranhado de pontos de contato.
Pense no seu próprio comportamento. Você vê um anúncio (Descoberta), ignora. Três dias depois, um colega menciona aquela marca (Indicação). Você entra no site pelo celular (Consideração), mas o cachorro late e você fecha a aba. Na semana seguinte, você vê um post da marca no LinkedIn (Nutrição), lembra do que o colega disse, e vai direto para a página de preços (Intenção de Compra).
Na nossa cabeça, esse cliente deveria estar recebendo o E-mail 2 da régua de nutrição. Na cabeça dele, ele só quer saber se você resolve o problema dele, agora.
O perigo de estarmos apaixonados pelo nosso o funil é que começamos a criar regras para proteger o processo, e não o cliente.
Quando o cliente está pronto para comprar, nosso processo o força a agendar uma demo para daqui a três dias com um SDR. Quando ele só tem uma dúvida simples sobre o preço, nosso funil o obriga a preencher um formulário de 5 campos.
Nós criamos atrito em nome da organização. E o cliente, que não tem paciência para a nossa burocracia interna, simplesmente vai embora.
A inteligência não está no funil, está no contexto
Inteligência é saber ignorar o funil no exato momento em que o cliente decide pegar um atalho.
É ter um sistema, um CRM, que não só armazene dados, mas que entenda o contexto. Um sistema que não trate o cliente que visitou a página de preços 10 vezes da mesma forma que trata o que acabou de baixar um e-book.
É o sistema que avisa o vendedor: “Esse cliente que sumiu há 30 dias acabou de visitar a página de preços de novo. Ele pulou três etapas. Talvez seja uma boa hora para um ‘oi’ pessoal no WhatsApp.”
A tecnologia realmente inteligente não é aquela que força o cliente a seguir um fluxo rígido. É aquela que dá à nossa equipe a flexibilidade e a informação para ter a conversa certa, no momento certo, no canal que o cliente preferir.
Oseu processo foi desenhado para forçar o seu cliente a seguir o seu mapa, ou para dar à sua equipe a inteligência necessária para navegar na jornada dele?
O primeiro é sobre controle. O segundo é sobre relacionamento.
